איך מתמודדים עם לקוחות המאחרים בתשלום?


רו"ח מיטל גביזון, גביזון ושות' רואי חשבון

יש לכם לקוחות שלא משלמים לכם בזמן? אתם לא לבד!! 🤗

יש המון בעלי עסקים קטנים שהלקוחות שלהם לא משלמים להם בזמן.

מהניסיון שלי עם הרבה בעלי עסקים, יש הרבה אי נעימות ובושה בגביית הכסף מהלקוחות. במיוחד עם הלקוחות שמאחרים בתשלום. בעלי עסקים מספרים לי שכשהם מבקשים תשלום מהלקוחות יש להם תחושה שהם מציקים ללקוחות לכן הם נמנעים מלבקש כסף. הם מפחדים לשבש את מערכת היחסים מול הלקוחות ואולי אפילו לאבד אותם.

אותם בעלי עסקים עסוקים בלשווק את העסק ולהביא עוד ועוד לקוחות לעסק ומעדיפים להתעלם מכל הנושא של הגבייה..


אם גם אתם עסוקים בלהביא עוד ועוד לקוחות ופחות עסוקים בלגבות את הכסף מהלקוחות ומקווים שאולי זה יסתדר מעצמו, אני רוצה שתבינו שזה לא מסתדר מעצמו בדרך כלל. ואם לא מקדישים זמן מוגדר לביצוע פעולות גבייה מסודרות בעסק מפסידים בצורה הזו הרבה מאוד כסף.


אני רוצה שתיזכרו שהכסף שאתם מקבלים מהלקוחות שלכם זה הדלק של העסק. אם הכסף לא יגיע לעסק, תהיה לכם בעיה לתפעל את העסק ולתכנן צעדים קדימה. לכן שימו את הביישנות ואת חוסר הנעימות בצד ובואו ללמוד איתי עכשיו כמה כלים פשוטים שיעזרו לכם לקבל את הכסף מהלקוחות המאחרים בתשלום בצורה נעימה וקבועה.


1. הציבו גבולות ברורים ללקוחות


זה הכל עניין של חינוך ואיך אתם כבעלי העסק ניגשים לתהליך הגבייה. ככל שתהיו יותר חדים, ברורים, עקביים, אסרטיביים ומדויקים, כך לאורך זמן יהיה לכם קל יותר לגבות את הכסף מהלקוחות וכמעט ולא יהיו לכם לקוחות מאחרים בתשלום.


מה אני מציעה לכם לעשות?

✋ להיות עם האצבע על הדופק לגבי הלקוחות הבעייתיים שלכם. בכל פעם שאתם עושים פגישה עם הכסף, זה אחד הדברים שעליכם לבדוק. מי חייב לכם כסף? כמה כסף הוא חייב? ממתי הוא חייב? אתם צריכים להגיע למצב שרשומים לכם כל הפרטים על הלקוחות החייבים ושאין לקוח שחייב לכם כסף ולא נמצא ברשימות שלכם.

✋ שילחו דרישות תשלום בזמן! חשוב לכם שהלקוחות ישלמו לכם בזמן ולא באיחור? שילחו גם אתם דרישות תשלום בזמן ולא באיחור. כשלקוח מקבל דרישת תשלום בזמן הוא מבין שיש כאן עסק עם בעל עסק רציני ולרוב, כך הם מתייחסים אליכם. אז – נאה דורש נאה מקיים.

✋ נהלו את תהליכי הגביה בצורה עקבית ונחרצת. זוכרים שבלי הכסף מהלקוחות לא יהיה לכם כסף לשלם שכר לעובדים שלכם.. או לשלם למס הכנסה.. או לשלם לעצמכם משכורת הביתה.. ?

אז תתחילו להתייחס לגבייה שלכם בעסק בצורה הזו! ברצינות ובעקביות.

תרשמו לכם בצורה מסודרת מי חייב לכם וכמה, עברו על הרשימה שלכם אחת לשבוע וסמנו האם משהו השתנה. ואל תרפו עד שהכסף מגיע!!

תהיו מוכנים מבחינה נפשית. בדרך כלל, ללקוחות שמאחרים בתשלום יש המון סיבות ותירוצים. אתם צריכים להיות נחמדים ומכילים ויחד עם זאת להיות מקצועיים ונחושים. אם אתם לא יכולים לגשת לתהליך הגבייה בצורה כזו, הלקוחות לא ייקחו אתכם ברצינות. אז תגיעו לכל תהליך הגבייה כשאתם עושים הכנה נפשית למה שהולך להיות ותפעלו בחכמה, ברגש ובנחישות.


2. תקשורת מול הלקוחות המאחרים בתשלום


התקשורת הראשונית מול הלקוח נועדה לעדכן את הלקוח שהוא מאחר בתשלום ובאותה שיחה, עליכם להבין למה הלקוח לא שילם לכם עדיין. יכולות להיות מספר סיבות, כמו למשל: הלקוח פשוט שכח לשלם לכם, או שאין לו כסף לשלם לכם במועד שסוכם, או שהלקוח אינו שבע רצון מהמוצר או השירות שלכם, ועוד ועוד סיבות.


מה אני מציעה לכם לעשות?

☎️ קיימו תקשורת ראשונית עם הלקוחות. אתם יכולים לבצע את התקשורת הראשונית באמצעות שליחת מייל תזכורת לבקשת תשלום או באמצעות שיחת טלפון. לרוב, מספיק לשלוח מייל תזכורת לבקשת תשלום. את שיחת הטלפון תשאירו לשלב מאוחר יותר.

☎️ תמיד הקפידו להישאר אדיבים, פנו בצורה נעימה ללקוח והסבירו לו בצורה ברורה מה אתם מצפים וצריכים ממנו, אבל באותו הזמן עליכם להיות אסרטיביים ואת הנימה המתנצלת להשאיר במקום אחר. חלק מהלקוחות שיקבלו את התזכורת להעברת הכסף, ישלמו מיד וחלק מהלקוחות ימשכו עוד זמן. זה טבעי, אל תתייאשו. להיות עקביים ונחושים אמרנו, זוכרים?

☎️ נסו שיטות אחרות לתקשורת אם שיטה מסוימת לא עובדת. שליחת תזכורת וחשבוניות במייל או בדואר, זה טוב בהתחלה. אם עבר חודש ועדיין לא שמעתם מהלקוח או קיבלתם תשלום, זה הזמן להרים טלפון. מטלפונים קשה יותר להתעלם מאשר מכתבים, ובמקרים רבים שיחה אתכם יכולה לדרבן את הלקוח להסביר לכם מה באמת מונע ממנו מלשלם לכם.

בזמן שהרבה לקוחות מאחרים יגיבו בנימוס בשיחת הטלפון, עליכם להיות מוכנים גם לתגובות כועסות. עימדו על שלכם, אבל עשו זאת בצורה שתביע הזדהות, הבנה וביטחון. זכרו: אתם סיפקתם ללקוח מוצר או שירות לשביעות רצונו וכעת תורו לשלם לכם בהתאם לתנאים שקבעתם ביניכם. אין שום סיבה שתרגישו אי נעימות.

☎️ נסו להיות גמישים עם הלקוחות. בשלב הזה, המטרה שלכם היא להבין מה הבעיה ואיך אתם יכולים בכל זאת לקבל את הכסף מהלקוח. עליכם להעריך כמה הלקוח הזה חשוב לכם? מה הסיכוי שהוא יתאושש מהמצב הכספי שנקלע אליו ויחזור להיות לקוח משלם שוב פעם? וכמה מהכסף שהוא חייב לכם אתם יכולים לצפות שישולם לכם בסבירות גבוהה.

אם זה רק בגלל שהלקוח שכח, אז תנו תזכורת קצרה ללקוח והבעיה תיפתר ככל הנראה.

אם זה בגלל שבאמת אין ללקוח את הכסף בחשבון הבנק, אז נסו לגרום לו להתחייב לשלם לכם בתאריך מסוים כשהוא יכול. נסו לגלות הבנה ולפתור את הבעיה מהר ככל שתוכלו.


3. עבדו בצורה מסודרת


מאחר ואתם לא מתעסקים בגבייה בכל יום, עבודה מסודרת תעזור לכם לקבל את כל הכסף שהלקוחות חייבים לכם.


מה אני מציעה לכם לעשות?


✏️ תעדו את התקשורת עם הלקוחות המאחרים. רשמו לכם מתי שלחתם מייל ראשוני, מתי דיברתם עם הלקוחות על תשלומים מאוחרים ותוודאו שהלקוחות מודעים לכך שאתם מתעדים את השיחה. חלק מהלקוחות לא ייקחו ברצינות את התאריך החדש שקבעתם שהם ישלמו לכם. וודאו שהם יודעים שרשמתם את התאריך החדש אצלכם ושאתם תעשו מעקב אחרי זה. אם הם ידעו שרשמתם ושמרתם הם יבינו שאתם רציניים ומתכוונים לגבות את התשלום.

✏️ עקבו אחר הצעדים שלכם מול הלקוחות. עליכם לוודא שאתם עוקבים אחרי כל הצעדים שלכם מול הלקוח, כמו למשל, מתי נתתם את השירות או מכרתם את המוצר, מתי הלקוח לא שילם את התשלום הראשון וכמה פעמים ובאילו דרכים יצרתם איתו קשר לתזכר לגבי האיחור בתשלום. כשאתם מתקשרים ללקוח, שיהיה לכם את כל הפרטים זמינים לידכם במהלך שיחת הטלפון למקרה שהלקוח יטען משהו שלא מבוסס על העובדות או אם הלקוח פשוט צריך עוד פרטים.

✏️ בצעו מעקב אחר קבלת הכסף. יותר מידי בעלי עסקים עצמאים נותנים ללקוחות שמאחרים בתשלום להתחמק, בין אם זה בגלל שהם לא רוצים להתעמת או לפגוע או כי הם יותר מידי עסוקים בפעילות השוטפת של העסק ולא מתפנים לעקוב אחר מי שחייב להם כסף. עשו לכם תהליך קבוע בזמנים קבועים לביצוע מעקב אחר הכסף המתקבל. המעקב יכול להיות במחברת או בקובץ אקסל או בכל דרך אחרת שתבחרו ותיצמדו לזה.


4. הטלת סנקציות על הלקוחות


הטלת סנקציות על איחור בתשלום יכולה להיות לפני התחלת מתן השירות, כחלק מהסכם ההתקשרות שלכם עם הלקוח והיא יכולה להיות גם בדיעבד לאחר שהגעתם למצב שהלקוח לא משלם לכם את הכסף. הטלת סנקציות לא תמיד עוזרת אבל אני יכולה להגיד שברוב המקרים היא מאוד מרתיעה את הלקוחות המאחרים בתשלום.


מה אני מציעה לכם לעשות?


🔍 הפסקת השירותים ללקוח. במידה ויש לקוחות שבאופן שיטתי לא משלמים לכם בזמן, תפעילו שיקול דעת האם להפסיק לתת שירותים או למכור מוצרים לאותם לקוחות. תשקלו מה האלטרנטיבות של הלקוח, מה רמת המוסריות של הלקוח ומהן ההשלכות על מערכת היחסים עם הלקוח.

🔍 הטלת ריביות וקנסות על איחורים בתשלום. לתת קנס כספי, כמו למשל ריבית יכול לעזור ליצור את הלחץ הדרוש על הלקוח כדי לקבל את התשלום מוקדם יותר מאשר מאוחר יותר. עליכם להבהיר ללקוחות את עניין הקנסות או הריביות בכתב לפני התחלת ההתקשרות ביניכם.

🔍 הפעלת הליכי גבייה משפטיים. כאשר לקוחות מסוימים עוברים את הגבול ופועלים מולכם בחוסר תום לב, שקלו להפעיל הליכי גבייה משפטיים.

🔍 היעזרות בגורם חיצוני. אם אתם מותשים מכל האפשרויות, והטיפים שהזכרתי קודם לא עבדו לכם, אולי זה הזמן להפעיל הליכי גבייה משפטיים או להיעזר בשירותים של חברה חיצונית שמתעסקת בגביית כספים. חברות גבייה מהוות גורם מתווך בין שני צדדים כאשר המטרה היא לפתור תשלומים באיחור בדרך הכי פחות כואבת שאפשר. לפני שאתם עושים את זה, נסו לפתור את הבעיה בכוחות עצמכם.



לסיכום,

אני יודעת שתהליך גביית חובות זה לא הדבר הכי כיף לעשות בעסק, אבל הוא ממש חשוב לפעילות התקינה של העסק. ברגע שתציבו גבולות ללקוחות יהיה לכם קל יותר לקבל את הכסף שלכם.

אם עד היום לא הצבתם גבולות ברורים, זה בדיוק הזמן להתחיל לעשות זאת באופן הדרגתי מול הלקוחות בנוגע לאי תשלום בזמן. ככל שתהיו מדויקים עם דרישות הכסף שלכם ועם הגבייה שלו, כך הלקוחות ילמדו מהי הדרך המיטבית לעבוד אתכם. ויותר מזה, ככל ש"נחנך" את הלקוחות לשלם מראש, כך ירד מכם חלק יותר ויותר גדול של הצורך בגבייה.


זכרו שהכסף זה הדלק של העסק ותהליך גבייה יעיל ושיטתי משפר פלאים את תזרים המזומנים של העסק ומשאיר את השליטה על הכסף בידיים שלכם ולא בידיים של הלקוחות שלכם.

חשוב מאוד! אל תחששו שאתם מקלקלים את היחסים ומכעיסים את הלקוח בעניינים של גביית חובות. גביית חובות היא חלק ממערכת היחסים עם הלקוח. יותר מזה, לקוח שאתם צריכים לרדוף אחריו כדי לקבל ממנו כסף, זה לקוח ששווה לחשוב האם אתם רוצים להמשיך איתו בעסק.


🎁 רוצים לקבל מדריך וידאו במתנה לחיסכון בתשלומי המיסים ולהתנהלות נכונה יותר? לחצו כאן


קישורים לכתבות שונות שהוזכרו בכתבה:

📎 איך אתם מקבלים כסף מהלקוחות שלכם?

📎 כסף - מתי נפגשת איתו לאחרונה?


בהצלחה חברים!



מדריך זה נועד למסירת מידע בלבד ואין לראות בו כמתן חוות דעת ו/או ייעוץ מקצועי.

עקבו אחרינו ברשת
  • גביזון ושות' בפייסבוק
  • גביזון ושות' ביוטיוב
  • גביזון ושות' באינסטגרם
  • גביזון ושות' בלינקדאין
הורידו את האפליקציה

לקבלת טיפים פרקטיים ולעדכונים שוטפים, כדאי לך להוריד את האפליקציה החדשה שלנו - גביזון ושות' רואי חשבון   
זמינה ללא עלות בחנויות האפליקציות!

צרו איתנו קשר

© 2018 כל הזכויות שמורות לגביזון ושות'

עיצוב אתר ומיתוג: שרון גולן